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近日,新能源电动车品牌,造车新势力的代表之一,小鹏汽车,遇到了上市以来最大的口碑危机,并引起广泛关注。
事情的起因,是因为小鹏G3 2022款发布,520公里续航版售价15.98万起,而很多刚买小鹏G3 2022款的车主,花了17万多,买的是续航365公里的版本。降价加大幅提升续航,这个对老用户的打击可谓是双重的。
小鹏汽车用户:“被缴了智商税”
7月13日,消息人士透露,北京、广州等地的小鹏汽车城市服务中心外,大批车主拉横幅维权。横幅上写着“小鹏汽车欺诈消费者,侵犯消费者合法权益”等字样。
一些用户在小鹏APP留言区甚至表示“老用户不如狗”、“被缴了智商税”。
7月12日,小鹏汽车董事长公开向受影响的车主表示“道歉”称:“我们这次硬件的快速迭代,真的给我们之前的鹏友们添堵了,对不起!”
小鹏汽车为了安抚老车主,给出了如下补偿方案:小鹏汽车会给G3 2022款的所有个人车主(包括家人)一个道歉和补偿:从即日(7月12日)起,3年之内增换购小鹏汽车任何一款车型时,在享受拟购买新车当期所有促销政策权益的基础上,额外享受10000元专属补贴权益。
然而,消费者对“换购补偿”的方案并不接受。一位车主甚至表示:“还让我们第一批里程受害车主增换购小鹏汽车?换一拨人坑好不好?”
对小鹏汽车所提供补偿方案不满意的消费者只能选择最后一条路径——直接退车,于是便出现了上述维权的一幕。
何小鹏和小鹏汽车,这次错在哪里
那么,让事件发酵到现在这个地步,消费者感到利益受损,小鹏更是企业声誉受损,可谓两败俱伤。而消费者的损失,核心原因在于选择了小鹏,这让小鹏会承受更长久的品牌伤害。
何小鹏和小鹏汽车,这次错在哪里呢,我们不妨来分析一下。
首先,是对补贴调整的时间把握不准。补贴政策调整后,10万元以上的电动车,都面临着增加续航的需求,但节奏是一个问题。这里做得比较好的,比如比亚迪,元EV535衔接元EV360,或者说把EV360也纳入2022版,让用户忘记2022版,直接在2022版中选择就好。
而其转换,也是从2022年春节后开始,因为在国人心中,春节后,一切都是新面貌,这时候调整正合适,并且此前的2022款也早已没货,并且新版是增配增价,一个愿打,一个愿挨。
其次,对调整的方式把握不准。你可以价格不变增加配置,也可以配置不变降低价格,但不太好做同时增配和降价的事情。这表面看,似乎是自己强大了,更具竞争力了。但也可以理解为,自己之前的产品价格虚高,购买的用户都吃了亏。
在国五向国六转换的阶段,确实很多品牌进行了大降价,但刚建立基础,需要用户支持的小鹏不适合这么做。
最后,说白了,小鹏汽车对于用户的敬畏心,还是欠缺的。俗话说,男怕入错行,女怕嫁错郎。问题的核心,是不后悔,很满意。这也是买车的核心。可以看到,很多车都有车友会,微信群,大家聚在一起,不仅是为了交流维护保养经验,也是一起证明,自己的选择是正确的。
只不过,小鹏的车主群,估计变成了维权群了,独维权,不如众维权,于是才有了微博上大量的曝光。
把用户放在尊贵的地位,而不是当成短期没有消费潜力,只有维护成本的负担,是一个需要调整的思维方式。可以找到很多维护用户很好的企业,这里举一个国产品牌正向的例子,比如华为手机,让我们看看华为是怎么做的。
首先,华为每年推出Mate系列和P系列一次,不会随意快速降价,同时新品采用增量增价的方式,让用户感觉物有所值。
其次,华为会定期推出新的系统,推送给这些手机,让用户感觉受到重视,产品也变得流畅。
此外,还有99元换官方电池等活动,让你的手机再跑上一年,而不是让你马上换掉。
最重要的,是每年保持技术演进,酷炫科技加身,让所有该品牌的用户相信自己的选择是没错的。
表面看华为手机这样操作增加了很多成本,但从长期看,却是维护用户群体,扩展用户群体的好方法。
总之,最不能伤害的,就是自己的老客户,希望小鹏也明白这点,因为毕竟我们不是小鹏的用户,但那份闹心,确实是可以感同身受的。
上游新闻综合自界面新闻、凤凰网财经、数评时代等
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